Violence, conflit, agressivité : comprendre et gérer

L’agressivité ou la violence ressentie face à un interlocuteur (ou à un groupe) questionne à la fois le comportement de l’interlocuteur et notre propre posture. Comment rester professionnel quand s’effondrent les différents vécus de l’institution et la violence qu’elle génère par essence, pour l’usager comme pour les professionnels ?
Comment, dans ce contexte, ne pas perdre de vue la dimension humaine de la relation ?

. Améliorer l’écoute en situation d’entretien formel et informel de recueil de la parole et des attentes de l’usager.
. Savoir aider une personne à mieux comprendre son positionnement et celui de l’équipe ou du référent dans le cadre de la contractualisation du projet individuel.
. Apprendre à utiliser la reformulation depuis son niveau le plus « simple » (faciliter les communications quotidiennes) jusqu’au niveau de relation d’aide (faciliter l’autodétermination de l’interlocuteur).
. Développer ses capacités à mener ou participer aux rencontres de contractualisation.
. Encadrer un groupe dans des moments de régulation ou de médiation.

 

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